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餐饮店回头客的重要性

“宁可一人来千次,不愿千人来一次”,这句话贴在一家餐饮店铺 醒目的地方。从这句话里,我们也能看到留住回头客的重要性。      

管理学大师彼得·德兽克曾说过:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”在竞争激烈的餐饮市场条件下,顾客成为现代餐饮企业 重要的资源,顾客决定着企业的命运与前途。因此,谁能赢得更多的顾客资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。把握住回头客就相当于把握住了市场份额。      

老顾客给餐饮店带来的好处是惊人的:老顾客通常不会在乎你的广告,对价格也不敏感,消费能力更强。据统计,在餐饮业,老顾客与新顾客消费额的比例为13:1;老顾客对餐厅的服务称心如意,这就在一定程度上降低了服务成本;员工为老顾客服务心情更愉快,从而有效降低了员工的跳槽率,老顾客能够为餐厅带来极好的口碑效应,免费帮餐厅做了宣传,使餐厅节省了广告宣传费用;老顾客更愿意品尝新推出的菜品,这就为餐厅带来了潜在的业务收人;老顾客愿意为餐厅提出中肯的建议,使餐厅在他的建议下更好地提升服务质量。      

那么餐饮店又该如何留住老顾客呢?下面我们就来看看其中的技巧。      

1、让每一位顾客都尽兴而归      

俗话说:“萝卜白菜各有所爱。”到餐馆吃饭的人来自四面八方,可谓众口难调。因此,餐饮店要想让每一个消费者都尽兴而归,就必须不断从各个方面去做调查,看顾客的满意度到底在哪个层次?顾客是否曾在就餐过程中有过遗憾?在不断的调查和反省中,逐步提高服务质量,以赢得更多的顾客,让更多的顾客满意。      

2、对顾客一视同仁      

平等待人、平等接物,是对餐厅服务员 基本的素质要求。但在实行市场经济的今天,很多时候,平等似乎只是有钱人的特权。在这种错误思想的影响下,餐厅服务员有时也存在错误行为,看着客人外表光鲜,服务态度就好;看着客人邀遏,显然是没钱人,就一副漫不经心的样子,这不免就影响了服务质量。因此为了提高服务质量,就应要求餐厅服务员以同一种态度对待所有的人,对客人一视同仁。      

3、尊重顾客      

据统计,不满的顾客会不断地向人抱怨,从而让餐饮店失去更多的潜在顾客。而得到满意回应的顾客,则有95%会成为回头客。作为独立的个体,每一位顾客都有其独立的人格,无论是什么类型的顾客进店,服务员都必须尊重他。如果因为意见相左与顾客产生了摩擦,则更需要服务员注意自己的言谈举止,对顾客表示尊重,主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。总之尊重是相互的,你对顾客是否尊重,直接关系着顾客对店铺的忠诚度的高低。      

4、时刻为消费者着想      

消费者进店就餐,说明他对这家店铺抱有一定的希望,希望在此能吃到一顿舒心、可口的饭菜。因此,服务员一定要把握消费者的这一心理,从消费者的角度出发,为消费者提供 优质的服务。      

5、诚实待客      

对进店的消费者要诚实,要知道,你可以欺骗顾客一时。但却不能欺骗顾客一世。顾客都很聪明,也很公正,只要他认为在你的店里被骗了,日后他一定会回避,而且他还会将自己上当受骗的经历告诉认识的人。这样一传十、十传百,你的店铺名声就被搞砸了,结果很有可能会让你关门大吉。      

6、提供良好菜品      

顾客满意度 直接的反应源是产品质量,对餐饮企业来说,就是菜品的质量。因此,餐厅只有在不断创新菜品、不断提供优质菜品的前提下,才能保证顾客对店铺保持长久的忠诚度。      

7、做跟踪调查,挽回流失的老顾客      

在对顾客满意度做跟踪调查的同时,还要对已经流失的顾客进行流失分析,看其流失的原因,并写出一份详细报告,以采取措施挽回流失的老顾客。具体措施如下:      

建立客户管理系统:收集老顾客的消费信息和联系方式,一旦发现超过两周没来消费的老顾客,管理者有必要打电话向老顾客了解没来消费的原因,以便及时调整。但要注意的是,在收集顾客信息时,尽量不直接问其电话号码,因为没有人愿意经常被打扰。      

与老顾客经常沟通:如果餐厅有创新菜品推出,或者要举办营销活动, 时内就要发信息通知老顾客,通过这种关怀让老顾客有一种备受尊重的感觉,从而让其对餐厅产生良好的印象。      

多问候老顾客:对于已经很久不来消费的老顾客,遇到重大节日以及他的生日时,要坚持发一些祝福的短信给予问候,不要因为顾客很久不来了,就不理睬这部分顾客,只有坚持与这部分顾客联系,才能让这部分流失的顾客重新回来消费。      

8、把握好关键的5分钟      

顾客进门后的3分钟和离开前的2分钟可谓餐饮服务关键的5分钟,若这5分钟内的服务不到位,很容易让顾客感到被怠慢。因此,一定要做好这5分钟内的服务。      

进门后3分钟:不要让顾客长时间徘徊在餐厅中,要迅速帮顾客找到一个合适的桌位,否则无人理睬,顾客会感到生气;人座后不要让顾客的等候时间超过1分钟;招待顾客要专心,要非常清楚自己在说什么,要面带微笑为顾客服务;讲话时要直视顾客,在目光的接触下,才能让顾客感受到你对他的关注;为单身顾客提供读物,服务员要善于察言观色,能够洞悉顾客的需要,在顾客开口要求之前便主动向其提供服务。      

离开前2分钟:为顾客结账不要拖拉,否则会引起顾客的厌烦;友好地为顾客打包剩菜,即使有些顾客没有要求打包,但如果剩菜很多,而且是店内的特色菜,也可以提醒顾客是否要打包,态度要认真而有礼,在打包过程中如能向剩饭菜内适当添加一点新鲜的菜叶或调料,会让顾客收获到意外的惊喜,使他下次依然愿意来你的餐厅就餐。