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客户投诉餐厅应该如何成功应对?

菜品明明没有问题,但顾客总是会因为某种原因投诉,这是令厨师头疼的事。今天就来教大家如何应对客服投诉,让你的餐厅更受人们的喜欢。      

某一个餐饮店本来做的是南方菜系,以清淡、滑炒见长,但却有一位北方客人来用餐,在吃的过程中,因不喜欢该店菜肴定位的口味所以投诉。其实,像这种情况,往往菜品本身并没有问题,只是顾客的“口味”在作怪。      

一天,宁波的史先生和朋友去上海办事,时值中午,便到某酒楼去用餐。这家酒楼主要以海派菜为主,也就是符合上海当地人的口味。不想在就餐过程中,史先生和朋友一并声称小黄鱼和白蟹不新鲜,而且说菜品淡而无味,要求退换。      

服务员和前厅经理都没办法, 后只好叫来了主勺厨师。一经询问,才得知史先生几人都是宁波人。厨师也总算明白了自己做了这么久的畅销菜为什么突然会出问题了。      

原来,宁波沿海的人口味都较重,而宁波的海产在整个华东地区也很出名,那里的海鲜都是鲜活的。但酒楼的主要目标顾客为上海本地人,他们口味清淡,而且也习惯了从东海冷冻运输到上海的小黄鱼和白蟹的味道。由此才发生了这起投诉事件。

对这种投诉的处理要做到以下几点:

耐心听顾客将不满发泄出来:事情既然已经发生,不管是管理人员,还是厨师都应该勇敢面对。端正态度,耐心地听客人诉说自己投诉的原因。      

找原因:遭遇到这样的事情,厨师万不可意气用事,管理人员也千万不可不分青红皂白地对厨师和服务员大呼小叫,而是要一起分析其中的原因,寻求根源,妥善解决。      

服务员一定要解释清楚其中的原因:一旦遭遇投诉,服务员首先要向顾客解释清楚菜品口味的原因,然后再换菜品。如果服务员不管这些,直接将客人投诉的菜端回厨房,不仅会激起前厅与后厨的矛盾,同时还会让客人对整个店的形象表示怀疑:“原来这道菜还真是不新鲜,否则怎么连解释都不解释就直接端走了?”

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