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餐厅"难对付"客人这样应对

一般情况下,凡是到餐饮店用餐和娱乐的客人都彬彬有礼、通情达理,但是有时也会遇到一些自以为是的“上帝”,虽然餐饮店已经做得很不错了,但他们一样会挑剔,甚至有时还显得粗暴无理。这些“难对付”的客人,常常会让餐饮店的管理人员感到头疼,一旦处理不当,就会失去相当一部分客人;但如果迁就,又有损餐饮店的声誉和利益。那么,到底该怎样正确对待这些“难对付”的客人呢?下面我们就给大家支几招。      

1、应对满腹牢骚的客人      

无论服务员提供什么样的服务,有些客人总是会满腹牢骚,好像他就是为找碴儿来的,这也不满意、那也不顺心。      

客人总是牢骚满腹时,可以采取以下策略应对:      

要有耐心:面对客人的牢骚首先要有耐心,对于一些难以解决的问题,不妨多采取一些变通的方法加以解决,尽量使其满意或降低其“牢骚”度。      

多替客人着想:面对客人的牢骚,餐饮店的服务人员和管理人员要多站在对方的立场上,设身处地地多为客人着想,看他的“牢骚”是不是有道理。  

    

重视客人正确的意见和要求:如果客人的意见和要求正确,餐饮店要加以重视,并尽快按照客人的要求去做,而不要计较其态度如何。      

2、应对爱挑剔的客人      

爱挑剔的客人总是将店内的不足同其他餐饮店作比较,甚至有些“鸡蛋里挑骨头”的意思,要求和意见不切实际。      

应对太挑剔的客人一般可以采取以下对策:      

不卑不亢,始终保持微笑:微笑是人际矛盾的调和剂,一旦遭遇顾客挑剔,无论是服务员还是管理人员,都不要和他争论,要始终保持微笑,并感谢他们所提的建议,让他们感受到被尊重。      

让客人占“上风”:客人挑这挑那时,不要和客人对着干,而是应尽量让客人占“上风”,适当的时候还可以捧捧他,让他开心。      

对客人的意见或建议诚恳地接受:客人的意见或建议如果确实正确,他们的挑剔确实在理,那么就要诚恳地接受并对之表示感谢,在日常服务中不妨试一试。      

3、应对粗鲁的客人      

粗鲁的客人一般都脾气暴躁,稍有点不如意便出言不逊。但他们基本上没有太多的违规行为,只是言语上有些过火。      

对待粗兽的客人一般可采取以下策略:      

尽量容忍:分析客人发火的原因,尽量容忍其粗暴态度。找到原因后,如果客人是正确的,应迅速按照客人的要求做,尽力让客人恢复愉悦的心情。      

劝告:如果客人的粗暴行为严重影响了其他客人,管理人员和服务员就要耐心对其进行劝告,尽量使其收敛。      

委婉劝其离开:如果经劝告后客人依旧不能停止,就要想办法劝其离开,但是要注意方式方法,应尽量委婉,以避免破坏整个餐饮店和谐的就餐气氛。      

4、应对爱占小便宜的客人      

爱贪小便宜的人,不是对餐饮店物品“顺手牵羊”,就是结账时斤斤计较,要不就是一直拖欠费用,即使想归还也还要求打折。对待爱占小便宜的客人一般可采取以下对策:      

以维护餐饮店利益为原则:遭遇贪小便宜的人,首先要坚持原则,执行制度,加强管理,维护餐饮店的利益。      

帮客人下台阶:尽量不“点破”客人的贪便宜行为,给他留点面子,但是为了餐饮店的利益,还是需要帮助他“架梯子”,让他好有台阶下。      

5、应对损坏店内物品却不赔偿的客人      

这种客人会表现得有些胡搅蛮缠,不但不肯承担损坏了店内物品的责任,有些甚至还强词夺理投诉餐饮店。面对这样的客人应采取以下对策:      

耐心解决问题:管理人员要耐心地处理问题,千万不能和客人发生争执,否则只会让事情越弄越僵。      

讲究策略和说话技巧:在与客人交涉时,要摆事实,尽量做到以理服人。并尽量给客人留足面子,适当设置一个“台阶”给客人下,然后再提出合理的索赔。      

6、应对醉酒的客人      

饭店经常会遭遇醉酒客人,这种客人神志一般都处于恍惚状态,或半清醒或不清醒。醉酒的客人大多会在饭店里呕吐,很容易弄脏店内的地板、地毯等,甚至有些醉酒客人还会胡言乱语、无理取闹、损坏餐饮店的物品等。对待醉酒的客人可以采取以下策略:      

不与其发生争执:不要与醉酒客人争辩,应尽量争取其他与之同来的客人的理解、支持与配合。      

如有物品损坏,应等客人清醒后要求赔偿:如果客人在不清醒的状态下损坏了店内的物品,要等客人清醒后向其说明情况,并酌情提出索赔。      

7、应对思想不健康的客人      

思想不健康的客人总想用言语挑逗女服务员,甚至有些人还会动手动脚。应对思想不健康的客人要采取以下对策:      

不能听之任之:遭遇客人的不轨行为,不能听之任之,而是要根据情况婉转或严肃地制止其不文明行为。同时还要及时向 反映,以采取必要的措施。      

制止方法要恰当:虽然顾客的不轨行为很令人愤怒,但在制止时还应注意分寸,不宜过分,也不要骂人,更不能动手打人,否则只会将事态扩大。      

8、应对刁蛮的客人      

有一些“客人”是怀着某种不可告人的目的来店就餐的,或是想败坏饭店的声誉,或是想搞垮饭店,或者是讹诈,总之,他们就是有意来挑刺、刁难、闹事的。      

对于刁蛮的客人,服务员要懂得识别,在服务当中更要提高警惕,尽量做到服务周到,以免给客人留下空子。严情况重时还需报警,用法律手段来处理。