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餐饮店解决客人不满的小技巧

开餐饮店经常会发生一些令顾客不满的事情,其处理方法也多种多样,其中幽默就是一种很有效的方法。      

餐厅在发生一些意外事件而让顾客产生不满时,往往正是反映服务员现场应变能力的时刻。而上例中的服务员小周表现出了不俗的现场应变能力,她的幽默语言不仅让客人受到惊吓的心情发生了很大的转变,同时还送出了美好的祝福,这就赢得了客人对她的谅解。      

服务员小李在给客人上汤时,不小心被旁边的椅子绊了一下,盆里的汤水战洒在离她更近的一位顾客身上。“天啊,这是我新买的衣服,你怎么会这么不小心!”通常,其他的服务员可能会赶紧时客人赔不是,连声说“对不起”,但却不知道该怎么做好‘任凭客人发泄不满。但小李看到由于自己的失误将汤汁城洒在客人的新衣服上时,知道客人会非常不满,于是她赶紧拿过纸巾帮客人擦拭,并真诚地向客人道歉,见客人的气消了点,她赶紧说:“不过恭喜您要发财了!!这样的事情发生的几率实在很小,5年前我也是不小心将汤汁洒在了一位客人身上,随后他穿着我帮他擦拭过的衣服去买彩票,没想到竟中了大奖。因此,您今天如果出去买一张彩票的话也有可能中大奖呢。”客人听后虽然有些半信半疑,但还是愉快地和同伴们一起嘻嘻哈哈地说笑起来。      

小李幽默的应对方法不仅转移了客人的注意力,还抓住人们想发财的心理,让在座的客人又多了一个说笑的话题。   

  

当然,如果经理看到此情景后能够出面道歉则效果更好,说不定通过这次小意外还能多一位回头客。      

服务员小孙在帮客人倒酒时,不小心被刚洗完手回来的另一位客人撞了一下。其实在餐厅内客人与服务员发生身体碰撞也是很正常的事,有些服务员会认为客人这么不小心将自己撞了,还不说声“时不起”,于是便不太高兴地走开了;有些服务员则为了体现自己的素质,不与客人计较,被客人撞了还连声说道歉。      

小孙被客人撞了后,虽然她知道不是自己的错,但她不仅道了歉,还很幽双地时这位客人说:“沾了您的福气,您一定不会介意吧!”客人一听抬头深深地看了一眼小孙,或许是欣赏小孙的修养吧,紧接着便端起酒杯向在座的其他客人说:“来,今天咱们一定要多喝一个,就为了服务员这句话,真让人心里听着舒服。来,我先干了啊!”说完,一仰头一杯酒下肚了。      

服务员在工作当中难免会遇到困难,只要能掌握一定的工作技巧,冷静地处理问题,定能化“矛盾”、“尴尬”为“开心”、“圆满”。恰当的幽默不仅能化解矛盾,还会让对方感受到被尊重,从而让问题简单化,让现场紧张而沉闷的气氛得到缓解。因此,在工作当中,服务员以及管理人员要善于运用幽默语言化解客人的不满。