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面对顾客的不满餐厅老板应该怎么做

当一个顾客对你的餐馆的饭菜质量、价格和服务质量表示不满时,你必须抓住这个时机,尽量消除他的不满、不快,使他满意。      

当顾客向你表示不满时,请你务必首先做好“听取”不满的准备。      

当一位顾客讲话时,他便会不自觉地向你发出一些报警信号,能否敏锐地捕捉住这些信号至关重要。请仔细听取,别打断他的话,听取他要向你讲的一切,即便是更大的委屈,一经说出就自然而然地会平息下去。你必须让他怨气全部发泄出来。—且他讲出了积郁在心头的话,你就可以开始帮助他了。这时你要参与对话。      

为了能使对话顺利地、有引导地进行,下列句子可供你插话的时候使用:      

①我也许还没听明白您的意思,请您说详细些。      

②您能给我举个例子吗?      

③现在,我完全听明白您的意见了。      

让我们一起来分析一下摆在我们面前的几种可能解决问题的方法。   

  

用上面所说的这几种方式,你就比较容易使顾客相信你是站在他的一边。这种建立在互相支持、互相宽容基础上的方法,会使问题更好地解决。 后,向你提供一些遇到此类情况时可供参考的应对办法。但不要机械地模仿,而应发挥自己的创造性,举一反三。这肯定会比机械地模仿能够取得更好的效果。      

①耐心倾听他向你叙述的故事。      

②不要立即向他辩解。      

③为顾客设身处地想一想,而不要用自己的观点来看待问题。      

④客观地肯定事实的真相。      

⑤在表示歉意时,要用行动的语言,而别用“怜悯”的语言。      

⑥尽可能给予帮助。      

⑦如有必要,把他带到另一种场合细心地向他解释细节性问题。      

⑧确立一些检查问题的方式,确保承诺兑现,这是至关重要的。      

⑨用书信、便条或电话告知顾客事情处理的结果,沉默是 要不得的。      

⑩如果餐馆错了,要表示歉意,要对产生问题的原因再作一番说明,尽可能亲自负责赔偿。 后是当着顾客的面表示你的诚意并立即付诸行动。      

以上便是餐馆把顾客的不满化作保住顾客机会的 有效的方法。请务必牢记,并付诸行动。      

另外,如果真的是顾客错了,你仍然必须向他表示歉意——当然,你可以委婉地向他示意是他错了,但不要做得太明显。你与顾客争吵绝对是不会取胜的——这是餐馆经营者必须牢记的一个真理。      

如果能够按照上述方面去做,那么,你就能赢得顾客的同情和信任,从而赢得竟争的胜利。

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